Gestão de Reclamações – Técnica Erica


reclamaçãoAo consultar as Estatisticas do meu blog verifiquei que um dos termos colocados nos motores de busca que gerou entradas no meu blog foi: “Gestão de Reclamações – Técnica Erica”. Ora aqui a Erika, curiosa como só eu, foi pesquisar mais sobre o assunto. E afinal é mesmo a sério. Existe uma técnica d’ Erica que ajuda a gerir e conduzir reclamações mesmo aquelas tramadas.

Sendo este o Livro de Reclamações achei que seria apropriado colocar aqui os resultados da minha pesquisa muito (pouco) aprofundada:

  • Gestão de comportamentos agressivos

Para gerir a agressividade do cliente, utilize a técnica ERICA:
Escute o que o interlocutor lhe diz;
Recapitule o assunto e mostre que compreendeu;
Interrogue com perguntas abertas e fechadas, com o objectivo de obter o máximo de
informação;
Combine a forma como o assunto vai ser tratado;
Agradeça ao cliente o facto de lhe ter colocado a questão.

Resumindo:
‹ Não personalize as situações (lembre-se que não o está a atacar a si);
‹ Mantenha a calma e escute o cliente;
‹ Concentre-se na situação e não na pessoa;
‹ Não o contradiga;
‹ Não discuta;
‹ Não lhe diga que é grosseiro ou mal-educado;
‹ Interprete correctamente o comportamento;
‹ Encaminhe o utente para a melhor solução;
Sinta-se bem por acalmar um utente agressivo

Caso a técnica Erica não funcione, aqui a Erika sugere a técnica Wilson. E como complemento um olhar ameaçador. Boas Reclamações!

Autor: Erika

Quem escreve: De nome: Erika. Tenta escrever o que mais lhe apetece. Tenta ser simpática. Quando não reclama, sugere. Sorri muito. Atribui significados importantes à musica, ás cores, cheiros, sabores, texturas. Teimosa, orgulhosa, ambiciosa q.b., não cria espectativas, cria objectivos. Gosta de dormir, é preguiçosa mas detesta preguiçar. Perde-se na internet. Perde-se naquele momento perfeito. Perde-se na fotografia. Perde-se nas pessoas. Perde-se na paixão. É apenas mais alguém que escreve.

3 opiniões sobre “Gestão de Reclamações – Técnica Erica”

  1. Ele há coisas que só mesmo tu!Na verdade só poderia mesmo haver uma tecnica d´Erica para gestão de reclamações. Acho sinceramente que deverias fazer uma tecnica ERIKA de elaboração de reclamações! Nisso és profissional! Não gostas do comentário? Reclama! :p

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