Gestão de Reclamações – Técnica Erica

reclamaçãoAo consultar as Estatisticas do meu blog verifiquei que um dos termos colocados nos motores de busca que gerou entradas no meu blog foi: “Gestão de Reclamações – Técnica Erica”. Ora aqui a Erika, curiosa como só eu, foi pesquisar mais sobre o assunto. E afinal é mesmo a sério. Existe uma técnica d’ Erica que ajuda a gerir e conduzir reclamações mesmo aquelas tramadas.

Sendo este o Livro de Reclamações achei que seria apropriado colocar aqui os resultados da minha pesquisa muito (pouco) aprofundada:

  • Gestão de comportamentos agressivos

Para gerir a agressividade do cliente, utilize a técnica ERICA:
Escute o que o interlocutor lhe diz;
Recapitule o assunto e mostre que compreendeu;
Interrogue com perguntas abertas e fechadas, com o objectivo de obter o máximo de
informação;
Combine a forma como o assunto vai ser tratado;
Agradeça ao cliente o facto de lhe ter colocado a questão.

Resumindo:
‹ Não personalize as situações (lembre-se que não o está a atacar a si);
‹ Mantenha a calma e escute o cliente;
‹ Concentre-se na situação e não na pessoa;
‹ Não o contradiga;
‹ Não discuta;
‹ Não lhe diga que é grosseiro ou mal-educado;
‹ Interprete correctamente o comportamento;
‹ Encaminhe o utente para a melhor solução;
Sinta-se bem por acalmar um utente agressivo

Caso a técnica Erica não funcione, aqui a Erika sugere a técnica Wilson. E como complemento um olhar ameaçador. Boas Reclamações!

Já.

dsc01850Já quis ser Médica, pianista, bailarina e cientista…
Já fiquei sozinha no meio de mil pessoas a sentir falta de uma só.
Já vi o pôr-do-sol cor-de-rosa e alaranjado,
Já fiz juras eternas,
já chorei sentada no chão do chuveiro,
Já tentei esquecer algumas pessoas, mas descobri que essas são as mais difíceis de se esquecer.
Já subi ao topo de um prédio de noite para me esconder da solidão,
Já subi às árvores para roubar fruta,
Já fugi de casa para sempre…e voltei no instante seguinte.
Já saí para caminhar sem rumo, sem nada na cabeça, ouvindo as estrelas.
Já corri para não ver alguém chorar,
Já dei gargalhadas até  me doer a barriga,
já nadei até perder o fôlego.

Já bebi vodka até sentir o corpo dormente,
Já chorei até dormir e acordei com o rosto desfigurado.
Já conversei com o espelho,
Já preguei partidas pelo telefone,
Já tomei um banho de chuva.
Já roubei beijos.
Já fiz confissões antes de dormir, num quarto escuro, para a melhor amiga.
Já confundi sentimentos, escolhi o caminho errado e continuo a andar pelo desconhecido.
Já tive medo do escuro, já tremi de tão nervosa,
Já quase morri de amor, mas renasci novamente por ver o sorriso de alguém especial.

Já me deitei na areia de madrugada e vi a Lua dar lugar ao Sol,
Já raspei o fundo da panela,
Já chorei a ouvir música no autocarro.
Já gritei de felicidade,
Já me apaixonei e achei que era para sempre,
mas era sempre um “para sempre” pela metade.
Já chorei por ver amigos partir, mas descobri que logo chegam novos, e a vida é mesmo um ir e vir sem razão.
Foram tantas coisas feitas e tantas por fazer. Momentos guardados.