Gestão de Reclamações – Técnica Erica

reclamaçãoAo consultar as Estatisticas do meu blog verifiquei que um dos termos colocados nos motores de busca que gerou entradas no meu blog foi: “Gestão de Reclamações – Técnica Erica”. Ora aqui a Erika, curiosa como só eu, foi pesquisar mais sobre o assunto. E afinal é mesmo a sério. Existe uma técnica d’ Erica que ajuda a gerir e conduzir reclamações mesmo aquelas tramadas.

Sendo este o Livro de Reclamações achei que seria apropriado colocar aqui os resultados da minha pesquisa muito (pouco) aprofundada:

  • Gestão de comportamentos agressivos

Para gerir a agressividade do cliente, utilize a técnica ERICA:
Escute o que o interlocutor lhe diz;
Recapitule o assunto e mostre que compreendeu;
Interrogue com perguntas abertas e fechadas, com o objectivo de obter o máximo de
informação;
Combine a forma como o assunto vai ser tratado;
Agradeça ao cliente o facto de lhe ter colocado a questão.

Resumindo:
‹ Não personalize as situações (lembre-se que não o está a atacar a si);
‹ Mantenha a calma e escute o cliente;
‹ Concentre-se na situação e não na pessoa;
‹ Não o contradiga;
‹ Não discuta;
‹ Não lhe diga que é grosseiro ou mal-educado;
‹ Interprete correctamente o comportamento;
‹ Encaminhe o utente para a melhor solução;
Sinta-se bem por acalmar um utente agressivo

Caso a técnica Erica não funcione, aqui a Erika sugere a técnica Wilson. E como complemento um olhar ameaçador. Boas Reclamações!

“Temos os amigos que podemos”

As nossas redes sociais são-nos essenciais. O mundo perde o encanto sem amigos que partilhem a nossa vida, que nos ajudem a resolver problemas ou a tomar decisões.

Mas ao contrário do que se pode pensar, a nossa escolha de amigos não depende totalmente de nós – e mais, trocamos ciclicamente uma parte substancial desses amigos por outros. Gerald Mollenhorst, da Organização da Investigação Científica da Holanda, realizou um estudo junto de um milhar de pessoas, com 18 a 65 anos de idade, que foram inquiridas duas vezes, com sete anos de intervalo.

Duas conclusões. Por um lado, os amigos que temos também dependem das nossas circunstâncias, das nossas oportunidades de conhecer pessoas – e não só da nossa vontade. Temos os amigos que podemos, em suma.

Por outro, após sete anos, embora o número total de amigos continue mais ou menos igual, apenas 30 por cento dos nossos amigos iniciais ainda merecem essa designação. E 52 por cento já nem sequer gravitam na nossa rede social. O estudo não equaciona, porém, a crescente tendência a travarmos e-amizades nas redes sociais da Web. Estaremos a transformar-nos numa sociedade de amigos virtuais?

Tirado de “No futuro, vamos ficar sem amigos reais?

em Publico.pt, Ana Gerschenfeld, 30-05-2009